Análise da Pesquisa de Satisfação CPSMC

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador usado para medir o nível de satisfação e lealdade dos usuários em relação aos serviços oferecidos. Ele é calculado com base nas respostas a uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o serviço a um amigo ou familiar?”

As respostas são classificadas em três grupos:

• Promotores (nota 9 ou 10): pessoas muito satisfeitas e que recomendariam o serviço.
• Neutros (nota 7 ou 8): pessoas satisfeitas, mas sem tanto entusiasmo.
• Detratores (nota de 0 a 6): pessoas insatisfeitas ou com experiências negativas.

O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores:

NPS = % de Promotores − % de Detratores

O resultado varia de −100 a +100. Quanto mais alto o valor, melhor é a percepção dos usuários sobre o serviço. De modo geral, resultados acima de 70 são considerados excelentes.

(*) Classificação baseada nas faixas de referência do Net Promoter System (Reichheld & Markey, 2011), conforme adotado por Bain & Company, Satmetrix e Qualtrics.